0
Смотрите описание громкоговорители пожарные здесь.
О фирме Новости Документы FAQ Контакты
Статьи -> Таинственные покупатели, кто они?

Таинственные покупатели, кто они?

Ни для кого не секрет, что качество обслуживания является именно тем краеугольным камнем, от которого зависит достижение важного конкурентного преимущества, и на котором строится успешная деятельность и процветание компании в целом. Многие руководители не останавливаются ни перед чем, чтобы получить адекватную оценку качества обслуживания в своей компании, иметь правильное представление об уровне подготовки сотрудников и их желании быть максимально полезными на рабочем месте.

Существует много способов, с помощью которых можно безошибочно оценить качество обслуживания и уровень профессионального рвения персонала. Например, традиционные проверки в виде различных инспекций и рейдов. Вполне возможно, что это хороший метод, но у него есть один существенный недостаток. К сожалению, намерения проверяющих, как и многие другие секреты, очень редко удается сохранить в тайне.

Естественно, когда о предстоящем визите становится известно, заинтересованная сторона пользуется возможностью и тщательно готовится к предстоящей проверке, тем самым сводя на нет все усилия инспекторов. Еще один известный способ – опрос покупателей и клиентов. Однако и он имеет свои минусы. Проведение опросов слишком трудоемко, оно занимает слишком много времени и средств, при этом информация, полученная таким способом от клиентов и покупателей, не всегда считается стопроцентно достоверной.

Поэтому самым эффективным и действенным способом узнать всю правду о том, насколько качественно и с какой готовностью ваш персонал обслуживает покупателей или клиентов, является метод «пробная покупка» или другими словами – «таинственный покупатель». На Западе этот метод носит название Mystery Shopping, и его главное преимущество во внезапности, секретности и неожиданности проведения проверки.

Специально обученные агенты совершают покупки или пользуются услугами, а после этого оценивают качество обслуживания и уровень профессионализма работников, заполняя определенную форму. Разумеется, визит происходит инкогнито, и никто из обслуживающего персонала даже не догадывается, что происходит на самом деле. Благодаря этому можно легко и справедливо оценить не только качество сервиса и технику продаж, но и фирменный стиль, оформление зала, а также манеры и внешний вид персонала, и даже то, как он ведет себя в той или иной конфликтной ситуации.

Результатом деятельности «таинственных покупателей» является выявление как слабых, так и сильных сторон любого предприятия в сравнении с его конкурентами. По итогам подобных проверок должны производиться корректировка и планирование маркетинговой стратегии компании, делаться соответствующие выводы об уровне профессионализма, выучке и доброжелательности сотрудников.